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La transformación del centro de contacto a centro de soluciones de experiencia al cliente

 

Hoy en día, no se puede negar que en el mundo de los negocios se está dando especial énfasis en mejorar la experiencia del cliente, sin embargo este concepto no tiene una definición universal y específica; y es que no se trata solamente de saber el significado, sino de definir los parámetros que generarán un Customer Experience óptimo.

Por lo anterior, los centros de contacto están transformándose en un centro de soluciones de experiencias al cliente, por lo que es importante conocer los principales cambios que se están dando:

 

1. El soporte/atención al cliente es la función comúnmente asociada con el Customer Experience: Sin embargo, no es la única función que se considera universalmente como la base de la experiencia del cliente. El feedback del cliente y la gestión de la relación con el cliente también lo es, mientras que el social media y la retención de clientes son funciones de la experiencia al cliente en aproximadamente 3/4 partes de las empresas.

 

2. El equipo de soporte a cliente o de Contact Center, ubica previsiblemente el Customer Experience con el mayor nivel de importancia: Esto se debe a que en un gran porcentaje de las empresas, les es más importante tener un tomador de decisión clave para el Customer Experience que pueda enfocarse en impulsarlo y mejorarlo.

 

3. Las interacciones son el corazón del Customer Experience: Las empresas interactúan con mayor frecuencia con los clientes en lo que respecta al soporte general e información al cliente, así como el feedback, facturación o soporte técnico.

 

4. Las interacciones más comunes: Éstas ocurren comúnmente por email, agente telefónico, los sitios web de las compañías, IVR y todo lo relacionado con las redes sociales que cuente la empresa.

 

5. Los elementos más importantes en una interacción son: La precisión, la calidad en la resolución del problema, la consistencia que exista a través de los agentes, la capacidad de que el cliente llegue a un agente en vivo y la amabilidad, siendo éstos los puntos más relevantes dentro de las interacciones. Lo más importante es que dichas interacciones generen valor para los clientes.

 

6. Las métricas orientadas al cliente como el Net Promoter Score son indicadores de rendimiento esenciales: En la medida que el énfasis en la experiencia del cliente esté creciendo, todas las formas métricas irán tomando mayor importancia.

 

7. Mejorar el feedback del cliente es la iniciativa estratégica más importante para los Contact Centers: Otras prioridades son ofrecer participación activa, mejorar la gestión del conocimiento, mejorar el

self-service y expandir las capacidades omnicanal.

 

8. El feedback del cliente se une con otros elementos: El feedback se unirá con las redes sociales que maneje la compañía, así como con la grabación de llamadas que se convertirá en un recurso indispensable para conocer los insights de los consumidores y mejorar su experiencia.

 

9. Se tiene que mejorar el rendimiento de los agentes, las empresas se tienen que centrar en el coaching uno-a-uno: Esto, junto con la mejora en la gestión del conocimiento, ofreciendo entrenamiento grupal adicional, la mejora en los dashboards de los agentes y la optimización de la grabación de llamada.

 

10. En la práctica, el éxito vendrá de centrarse en el "Customer Journey": El enfoque deberá conducir a la empresa a realizar interacciones más eficientes, optimizar y personalizar los momentos de experiencia de manera individual, reducir el esfuerzo del cliente y, por último, brindar a los clientes mayor valor.

 

Los clientes son valiosos para las empresas y esperan que las empresas lo demuestren a través de la experiencia que éstas le generen. Buscan una empresa centrada en el cliente que sea consistente, precisa y con un compromiso personalizado que genere confianza.

Con lo anterior podemos llegar a una conclusión simple: Para maximizar el valor del ciclo de vida de los clientes, la empresa debe proporcionar valor a lo largo del Customer Journey y puede hacerlo a través de una combinación de filosofías corporativas, mejores prácticas, iniciativas estratégicas y soluciones que impulsen el Customer Experience.

Posted by Hilda Hernández S.

                           Marketing e Inteligencia Comercial

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