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Tendencias en Atención al cliente

 

A través de los años, la atención al cliente ha tenido que ir modificándose y adaptándose de manera natural a lo que está pasando en términos de comunicación. Ahora, con la llegada del internet, los teléfonos móviles y las redes sociales, los consumidores tienen mayor capacidad para interactuar con las empresas.

 

Con todo lo anterior, se están observando cambios dentro de la industria BPO y de la forma en la que se tiene que atender a los consumidores de los clientes. Algunos de esos cambios y tendencias que se están observando son:

 

  • Las interacciones de autoservicio web sobrepasan a todos los demás canales de comunicación al ser un medio bidireccional y más eficiente, es por eso que las redes sociales se están convirtiendo cada vez más en el medio preferido de atención para los usuarios.
  • Otros canales de autoservicio están en aumento (agentes virtuales, autoservicio en voz y en móvil) debido a que los consumidores demandan mayor atención, lo que está originando el impulso de los chatbots así como el desarrollo de inteligencia artificial.
  • La atención por voz (teléfono), está incrementando hacia ser una escalación de servicio mas no un canal primario, ya que los clientes llaman una vez que han intentado solucionar su problema por algún canal digital y éste no ha sido resuelto.
  • El Web chat continuará su crecimiento debido a la rapidez en la atención, en la resolución de dudas y problemas así como de la facilidad de uso.
  •  El correo electrónico continúa siendo un canal viable para autenticación de identidad o como medio más sutil de acercamiento.
  • Se deben implementar canales y procesos digitales en proporción al incremento en uso por parte de los consumidores, ya que la penetración de internet y por lo tanto de distintos canales digitales siguen en aumento por lo que no se pueden permitir crear una brecha comunicacional.
  • Se debe entrenar adecuadamente a los agentes para que sean capaces de manejar una atención omnicanal y crear plataformas que permitan una experiencia positiva a través de todos los canales.
  • Se debe impulsar un servicio personalizado utilizando los insights de los consumidores para crear experiencias positivas y alinearse con las expectativas de éstos.

 

La tecnología no se detiene y continúa evolucionando, actualmente, de acuerdo con un Estudio de la Asociación de Internet, existen poco más de 70 millones de internautas y el 90% utiliza como dispositivo de conexión un Smartphone, por lo que las transacciones cada vez son más digitales generando repuntes en compras en línea, banca en línea y búsqueda de atención por medio de internet (páginas web o redes sociales de la marca) lo que representa una oportunidad de negocio para las empresas de cualquier sector.

 

Con todo lo anterior, se puede observar que hoy en día, los clientes demandan una atención por parte de las empresas que pueda ser brindada por el canal de comunicación que ellos elijan además de que éstas deben generarle una experiencia de cliente positiva, por lo que las empresas tienen un reto importante en términos de transformación digital, mismos que se pueden solucionar a través de un socio estratégico  de BPO que tenga el conocimiento y la tecnología para impulsar su negocio.

 

Posted by Hilda Hernández S.

                           Marketing e Inteligencia Comercial

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