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Atención al cliente enfocada a las emociones, como principal tendencia del sector BPO

 

Después de años de trayectoria, ahora el nuevo reto del sector es ofrecer experiencias excepcionales que hagan que los clientes estén más que satisfechos con las marcas y sus servicios. El Customer Experience debe centrarse en aspectos humanos, que incluyan un toque de calidez en el servicio, partiendo de la empatía con el consumidor.

 

Se trata de pensar desde la perspectiva del cliente, para saber qué es lo que necesita y desea recibir de una empresa que le ofrece sus productos y servicios. A continuación mencionaremos las tendencias más importantes para este 2017 en términos de Atención al cliente:

 

 

• El énfasis de las empresas en la opinión, de los clientes en tiempo real: las mejoras de los servicios dependen de la retroalimentación de los consumidores justo cuando están recibiendo la atención.

 

• La transparencia de las empresas sobre el manejo de datos: a las personas les interesa saber que la información que comparten está segura. Los consumidores no quieren entregar datos personales a menos que se trate de una empresa que refleje una imagen profesional y totalmente confiable. Es por eso que las empresas deben tener buenas prácticas en cuanto al manejo de información de sus clientes.

 

• Atención vía chat: cada vez más personas realizan sus compras a través de plataformas digitales, la atención o soporte inmediato por medio de los chats en vivo, les asegurará una experiencia positiva, que les llevará a repetir el proceso.

 

• La implementación de servicio al cliente: derivado de las búsquedas por habla están los asistentes virtuales que son, una especie de operador de atención al cliente que resuelve preguntas básicas para evitar saturar a los agentes humanos. Incorporar una herramienta como esta reduce tiempos para gestionar la atención de los usuarios, sin restarle calidad al servicio, además este tipo de implementación ayuda a brindar una imagen de modernidad a la empresa.

 

• Atender el mercado de los consumidores que pertenecen a la generación Millenial: ya que estos prefieren experiencias sobre productos, y pagarán por aquello que les deje una buena impresión por adquirir algo. Siendo esto una oportunidad para  aprovechar, pues este mercado es el de mayor crecimiento actualmente.

 

Estamos viviendo una era en la que algunos procesos son automatizados, de manera que todo es más ágil y fácil de realizar. Es importante reconocer la necesidad de la calidez humana dentro de esto, pues si los clientes no sienten su presencia, tampoco se sentirán comprendidos y mucho menos ayudados; por lo que enfocarse a las emociones, será lo que genere relaciones duraderas con tus clientes.

 

 

Posted by Cynthia Dueñas

                          Marketing

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