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Migración hacia procesos más digitalizados dentro de la industria BPO

 

Gracias a la aparición de las nuevas tecnologías, las empresas pueden prestar sus servicios a las personas con un mayor alcance, de modo que responder a sus necesidades se vuelve más eficiente, mejorando la experiencia al cliente más allá de la cantidad de ventas cerradas.

 

Atender las necesidades del cliente por todos los canales de comunicación, permite que la experiencia del Contact Center promueva la relación empresa-cliente y como primera estrategia esto debe ser, a través de la digitalización de marca.

 

La digitalización de la marca significa llevarla al siguiente nivel donde los usuarios puedan tener conocimiento y acceso a ella con un clic; el simple hecho de dar con el nombre de una marca en el buscador, la hace digitalizada. Sin embargo, es necesaria una estrategia de marketing que siembre la relación con los clientes, comenzando por colocarla en sitios visibles sin ser invasivos.

 

Existen varias formas de digitalizar una marca, a continuación te mostramos las cuatro más comunes:

 

• Web: establece un sitio oficial de tu marca, donde incluyas información sobre lo que ofreces, entre otros datos relevantes.

 

• Blog: desarrollar un blog, aproxima a las empresas con sus clientes, y las pone en el campo visual de los mismos como referente de temas de interés del sector.

 

• Redes Sociales: la empresa debe desarrollar sus propios perfiles de las redes sociales más empleadas, según el tipo de clientes en los que desean dejar impacto.

 

• Inbound Marketing: campañas que propician el contacto con los usuarios de forma sutil, sin interrumpir sus actividades en la red.

 

Es importante aportar también soluciones con servicios digitalizados, donde evidentemente la tecnología es la gran aliada.  Las empresas toman en cuenta la transformación de las estrategias multicanal a omnicanal, ya que el servicio debe ofertarse en las plataformas digitales, teniendo contacto directo con los usuarios en cualquier tipo de dispositivo electrónico.

 

El cliente debe sentirse bien tratado desde el primer momento en que hace contacto con la empresa para recibir su servicio.

 

La experiencia mejora con este tipo de servicios, ya que se brinda comodidad para los usuarios quienes no tienen que trasladarse hasta el Centro de Contacto para ser atendidos, el costo es bajo para las empresas que invierten en este tipo de soluciones y el impacto es mucho mayor, el tiempo se reduce, pues la atención es inmediata, directa y de mayor confiabilidad para el cliente.

 

Esta transformación es importante ya que anteriormente todo sucedía con un trato personal entre el agente y el cliente, ahora gracias a la digitalización de los servicios, es posible atender a través del uso de plataformas como las redes sociales, videollamadas o los chats. Sin embargo todo sigue sucediendo desde el Contact Center.

 

La transformación del negocio digital ha traído a las empresas la necesidad de desarrollar nuevos y mejores modelos de tecnología que impulsen la eficiencia de sus ofertas fortaleciendo la experiencia al cliente.

 

La relación con los clientes se convierte en algo más estrecho, ya que aquello que los distancia se disminuye al momento en que las marcas emplean estrategias para el uso de las plataformas digitales de comunicación, que impulsan el valor del Contact Center, el cual deja de estar limitado a los canales tradicionales.

 

 

 

 

 

Posted by Cynthia Dueñas

                          Marketing

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