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La atención al cliente desde canales digitales necesita un toque humano

 

A lo largo de los años hemos observado cómo se ha transformado la atención al cliente, donde cada avance tecnológico simboliza un nuevo paso en la interacción de seres humanos con máquinas, las cuales, cada vez están más relacionadas en la vida cotidiana. Actualmente, las aplicaciones digitales se consideran indispensables, particularmente en el ámbito del entretenimiento, transporte u hospedaje; con el propósito de satisfacer una necesidad a través de un instrumento que se vuelve automatizado.

Como empresas de relacionamiento con el cliente, es imperante mantenerse a la vanguardia de las tendencias tecnológicas que no solo se vuelven indispensables en el funcionamiento de las actividades cotidianas, sino que también simbolizan un ahorro importante y una mayor gama de posibilidades y servicios que se pueden ofrecer a los clientes.

 

De acuerdo con el estudio de CCW Digital en 2017 donde refleja que el 71% de los millennials presentan una mayor afinidad al uso de los chatbots para resolver dudas o consumir producto manifiesta una tendencia hacia la atención personalizada a través de un instrumento digital o self service; sin embargo, este panorama también nos arroja un importante reto, no solo en el ofrecimiento de nuevos servicios, sino en el humanizar este tipo de instrumentos digitales para garantizar una calidad en la experiencia.

 En una época donde el cliente tiene un mayor empoderamiento y el uso de Inteligencia Artificial adquiere mayor vigencia, el factor humano sigue siendo clave en todo tipo de atención al cliente, según un estudio realizado por Interactions los consumidores se encuentran cada vez más incómodos con los servicios de atención al cliente que imitan la voz humana y el 90% prefiere hablar con una persona antes que ser atendido por un bot ya que la suma de la capacidad humana y digital son los elementos que logran la agilidad necesaria ante la demanda de inmediatez.

 

Nunca se debe de dejar de lado la importancia de los clientes en el negocio, por lo que debemos adaptar cada proceso y tecnología según la función de negocio específica sin olvidar una sola de todas las partes que conforman los procesos, por un lado, las empresas que buscan mejores rendimientos y recursos humanos que son factores clave para la atención al cliente y, por otro lado, los clientes buscan eficiencia en las resoluciones de sus casos.

 

Por todo lo anterior, para las empresas es fundamental enfrentar el reto de progresar en conjunto con la oferta digital, desarrollando nuevos enfoques durante el reclutamiento, mejorar la capacitación del personal con el fin de formar perfiles capacitados en este nuevo ambiente enteramente digital y donde el factor humano ocupará tareas que sean más complejas y ayudará a la evolución de la inteligencia artificial formando una mancuerna clave:

 

 

Innovación tecnológica + talento humano = mejor experiencia de cliente

 

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Posted by Atento

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