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El sector de telecomunicaciones ante la transformación digital

 

En toda América Latina se está dando una transformación gradual de productos y servicios gracias a las tendencias que está generando el consumidor de Telecomunicaciones y a la saturación de los mercados.

De acuerdo con un estudio realizado por Frost & Sullivan:

 

• Las líneas de telefonía fija continuarán relativamente estables en los próximos años dentro de los principales países de Latinoamérica, con una tasa de crecimiento que va de 0% a 2% entre 2014-2020.

 

• En cuanto a banda ancha, tendrá tasas de crecimiento aceptables con una tasa decreciente en años próximos.

 

• Las telecomunicaciones móviles, tendrán un crecimiento de solamente 4.7% en el período 2015-2021.

 

• Por otra parte el ARPU o promedio de ingresos por usuarios continuará disminuyendo, por lo que el crecimiento en ingresos y márgenes para las empresas estará amenazado.

 

 

                            Principales desafíos para las telecomunicaciones en América Latina

 

Continuando con el estudio de Frost & Sullivan, los principales riesgos observados para las empresas de Telecomunicaciones son las siguientes:

 

- Los servicios como un commodity, debido a la madurez de los mercados y a la mayor oferta de voz y datos.

- Los OTT están perturbando las telecomunicaciones, pues la pelea por los consumidores se verá intensificada cuando los principales proveedores de estos servicios busquen posicionarse como los principales.

- La consolidación de los OMV o MVNO, ya que su ingreso en el mercado ha generado mayor presión por parte de los clientes al querer más y mejores servicios con precios bajos.

- El entorno regulatorio, pues las empresas están siendo objeto de un control  estricto que les exige más en temas de cobertura de red y nivel de servicio.

 

 

                           Principales impulsores de la innovación y transformación en el mundo de las Telco

 

El sector de Telecomunicaciones será el segundo más impactado por los temas digitales en el próximo año, pues se está viendo presionado por generar una propuesta de valor alta y mantenerse siempre por delante. Además, las empresas, tendrán que aprovechar la posición en el centro de la transformación digital pues pueden convertirse en socios estratégicos para no solo proporcionar tecnología sino caminar juntos y tomar un rol consultivo.

 

Adicionalmente, está el tema de la consolidación de los consumidores de Generación Y o Millennials y la aparición de los Generación Z (desde 1993), mismos que representan una porción importante de los clientes de las Telco y que además son considerados nativos digitales, que los caracteriza  por adoptar de forma temprana todas las nuevas tecnologías, obligando a las Telcos a no disminuir el ritmo en términos de innovación.

 

 

                            Telcos en la era del Customer Experience (CX)

 

Debido a la saturación en el sector ahora cuesta de 6 a 7 veces más atraer nuevos clientes que retener a uno ya existente, por lo que la experiencia al cliente se ha revelado como uno de los principales imperativos para las empresas. De hecho, para 2020 el CX será el mejor factor de diferenciación para las Telcos por delante del producto y del precio, ya que hoy en día una mala experiencia se castiga yéndose a otra compañía debido a que las Redes Sociales han forjado un gran alcance generando un alto costo por una CX baja.

 

 “Actualmente, la mayoría de las organizaciones entienden la correlación directa que existe entre la CX y el rendimiento de una empresa, no todas entienden su verdadero significado.

– Frost & Sullivan-

Tanto a nivel global como en Latinoamérica, las telecomunicaciones son uno de los sectores más rezagados en cuanto a CX, para revertir esta situación las empresas deben ofrecer nuevas tecnologías enfocadas en lo referente a la transformación digital que se vive hoy en día y a ofrecer experiencias homogéneas en todos sus canales de interacción utilizando el big data para tener información certera de los clientes que se comunican con ellas.

Posted by Hilda Hernández S.

                           Marketing e Inteligencia Comercial

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