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El papel fundamental del CX para el sector de aseguradoras

 

El sector de las aseguradoras ha tenido una disminución en el impacto generado hacia las personas más jóvenes ya que éstas muestran cada vez menos interés en obtener un seguro derivado de factores sociales y culturales, así como de la forma en que prefieren ser atendidos a la hora de adquirir productos y servicios.

 

Estudios de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) y de The Bank of New York Mellon señalan que, conforme surgen nuevas generaciones, éstas tienen la tendencia de asegurarse cada vez menos, y entre las razones principales se destaca que 53% consideran que sus ahorros personales serán los más importantes para su retiro y, en segundo, lugar, con 31%, los aportes que reciban del gobierno.

 

Por otra parte, los millennials, de acuerdo con The Bank of New York Mellon, piensan que las aseguradoras ofrecen servicios orientados más a los Baby Boomers, ya que no han visto productos dirigidos a ellos.

 

Allí radica la importancia del CX, o experiencia del cliente.

 

Las aseguradoras cuentan con un área de oportunidad importante al momento de agilizar sus procesos de servicio y captar la atención de los Millennials mediante plataformas digitales, puesto que 40% de este sector prefiere tener contacto con proveedores financieros a través de sitios web y correos electrónicos, según datos del estudio denominado The Generation Game.

 

Debido a lo anterior, es posible que mediante una combinación asertiva de atención a clientes se comuniquen correctamente los servicios más adecuados para ellos al momento de asegurarse y resolver los trámites de manera ágil permitiendo integrar canales digitales que impulsen esta línea de negocio.

 

Por eso, soluciones como los chatbots permiten realizar consultas en horarios fuera de oficina así como programar resolución de solicitudes y casos de manera prioritaria por correo electrónico, además de activar programas de retención online, con los cuales, de acuerdo con estadísticas de casos de éxito de Atento, se pueden solucionar con inteligencia artificial el 60% de las solicitudes que se reciben.

 

Este tipo de soluciones forman parte de los servicios y procesos que los Millennials han mostrado requerir para dar el paso y obtener un seguro, mismos que se encuentran disponibles al alcance de cualquier aseguradora que desee revolucionar sus procesos de captación de clientes mediante una experiencia al cliente omnicanal digital de primer nivel.

 

 

 

 

Posted by Hilda Hernández S.

                           Marketing e Inteligencia Comercial

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