Customer

Experience

Tendencias

Industria BPO

Sectores

Atento en medios

Personas

y Talento

Customer Experience

El Centro de Contacto, un factor clave en la Experiencia del Cliente

 

Generar experiencias memorables en los clientes para crear lealtad y relaciones a largo plazo con las marcas, es un tema, que ha volcado a las empresas a realizar búsquedas exhaustivas en el desarrollo de estrategias y mejoras en los procesos que ayuden a lograr dichas experiencias. Hoy en día, los clientes son más exigentes, ya que han adoptado una cultura en la que dan mayor valor a aquel servicio o producto que le brinde no sólo una buena atención, sino un acompañamiento detallado en su journey,  una personalización del servicio.

 

El 66 % de los consumidores que cambiaron de una marca a otra,

fue por un mal servicio

thinkJar

El gran reto que existe en la industria BPO-CRM es lograr implementar todos los elementos de experiencia de cliente en las operaciones, mismos que debe partir desde un direccionamiento estratégico que se replique en las labores operativas y en cada eslabón de la cadena de valor.

¿Cómo implementar el CX en el Contact Center?

Los Centros de Contacto han venido desarrollando un papel fundamental dentro de las compañías, al ser una o varias de las caras frente al cliente, escuchando sus necesidades, inquietudes, molestias y hasta sugerencias de los servicios o productos que consume. De esta manera, los centros de contacto conocen al cliente de primera mano, ayudando y trabajando en conjunto con las marcas para desarrollar estrategias que ayuden a mejorar la experiencia de sus clientes.

 

Resultado de este profundo conocimiento del cliente, nosotros como Atento, hemos desarrollado una metodología sencilla y replicable para transformar los procesos involucrados en la relación con los clientes y su negocio, fundamentada en principios de empatía con el consumidor, agilidad para adaptarse al cambio y simplicidad en la implementación de nuevas experiencias.

 

Para que esta metodología de CX sea exitosa, es fundamental que tenga un impacto positivo en el negocio y que esté alineada con la estrategia de la empresa. Esta metodología consta de 5 pasos que te ayudarán a guiar el diseño y desarrollo de las acciones para mejorar la experiencia del cliente:

 

1. Identifica a tu Cliente: El primer paso es definir quién es tu cliente, rango de edad, género, inquietudes, expectativas, preferencias y comportamiento; es decir, perfilar detalladamente a tu cliente objetivo.

 

2. Segmenta: Una vez detallado el cliente, segméntalo, qué impacto tiene, cuáles son los productos o servicios que consume de tu marca, con qué frecuencia y qué valor representa.

 

3. Analiza su Journey: El tercer paso es uno de los más relevantes, ya que es un proceso minucioso de análisis: cuáles son los puntos de contacto del cliente, identificar los moments of truth, por lo que es importante escuchar y observar en las interacciones que tiene el consumidor con la marca, qué emociones tiene en esas interacciones, si son positivas, negativas o neutras (curva emocional).

 

4. Diseña e implementa: Una vez encontrados esos puntos de “dolor” del cliente, las áreas clave rediseñarán el journey deseado, buscando cerrar las brechas encontradas en el servicio. De esta manera, se puede realizar un modelo de valor con los cambios de mejora y posterior a estos, implementar el plan de acción en el cual se debe de contemplar una gestión de cambio que ayude a la fácil adaptación.

 

5. Mide el impacto: Como cada estrategia o metodología que se implementa en una empresa o servicio, es importante medir el impacto que ha tenido, ¿cambió la curva emocional? ¿Qué impacto tuvo en el ROI? Con las respuestas a estas preguntas podrás realizar mejoras o ajustes en caso de que sea necesario.

 

Posted by Daniela Jiménez

                           Comunicación Externa y RRPP

SHARE