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Customer Experience

Mucho se habla del Customer Experience pero a veces poco sabemos qué es o cómo poder aplicarlo en nuestras marcas. Nos dimos a la tarea de explicarlo de manera sencilla

 

¿Qué es Customer Experience?

 

La forma en que los consumidores perciben las interacciones con las marcas y/o compañías.

 

¿De qué depende generar buenas experiencias?

 

     1     De que sean:

 

                     • Útiles = QUE GENEREN VALOR AL CLIENTE

                    • Utilizables= FÁCIL DE ENCONTRAR Y DE EXPERIMENTAR

                    • Agradables= EMOCIONALMENTE ATRACTIVOS PARA QUIENES LO QUIERAN USAR/

                       ADQUIRIR/PROBAR

 

    2     De tener interacciones de calidad entre la marca y el cliente:

 

 

 

               Al llamar al Centro de Contacto             Hablar con un empleado              Hacer la compra

 

 

 

                                                                      Al responder a través cualquier medio digital

 

 Ellos evalúan y hacen juicios sobre:

 

                              • Si satisfacen sus necesidades                                           • Si cubre sus expectativas

 

                              • Si es fácil                                                                                            • Si lo disfruta y es agradable

 

Si estos puntos se cumplen, entonces, están teniendo un verdadero Customer Experience positivo.

 

 

Gestión del Customer Experience

 

La gestión del Customer Experience es aquella que:

 

Registra y distribuye lo que el cliente piensa acerca de tu empresa.

 

 

 

Aplica encuestas, estudios, investigaciones de la “voz del cliente”.

 

 

 

Monitorea las interacciones con el cliente en cada “touch point”.

 

 Sin embargo, lo importante es ser proactivo y localizar espacios para añadir productos entre la

 brecha de expectativas y experiencia

La experiencia está determinada por los momentos de verdad,

esto significa lograr sorprender al máximo al cliente en cada

oportunidad

A continuación te presentamos un ejemplo de los momentos de verdad en el sector financiero, estas actividades aumentan o debilitan la experiencia del cliente, dependiendo de si son útiles, utilizables y agradables.

Diseño de la experiencia

Expectativas del cliente

Las expectativas generadas por parte de la marca a los usuarios, son el punto de partida de un cliente para calificar una experiencia.

Las empresas deben definir la oferta en función de las sensaciones que quieren que sean experimentadas durante cada interacción.

Las experiencias se basan en todo el tiempo de la relación del cliente con la empresa y en función del tipo del producto/servicio que adquiera, es por esto que la gestión del Customer Experience es una tarea constante.

Posted by Hilda Hernández S.

                           Marketing e Inteligencia Comercial

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