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Customer Experience

Las empresas tienen un gran reto al diseñar el Journey de los clientes, ya que normalmente abarcan múltiples canales de comunicación, lo que requiere mejores capabilities y entendimiento por parte de las marcas. Sin embargo, toda esta digitalización requiere diseño y un especial toque humano para poder ser efectiva, es ahí donde entran los Centros de Contacto.

 

De acuerdo con el estudio Global Benchmarking realizado por Dimension Data la evolución de los Contact Centers o Centros de Contacto, los hallazgos más importantes fueron:

 

- Dominan las interacciones digitales: El crecimiento en casi todos los canales digitales contrasta con una contracción del 12% en el teléfono como medio de interacción con un Centro de Contacto. Ahora el CX es la principal razón para ofrecer canales digitales de servicio. Sin embargo, 2 de cada 5 directivos consideran que la tecnología digital aún no está cumpliendo con las necesidades del negocio.

 

- Customer Experience (CX) como un claro diferenciador: CX domina la revolución del servicio conforme las empresas maduran en su enfoque y desarrollan mejores rutas de migración hacia la calidad digital. Cuatro de cada 5 empresas reconocen al CX como un diferenciador competitivo. También es el indicador más importante del desempeño estratégico.

 

- Conectando el Customer Journey por diseño: La demanda de un CX sin fisuras es la tendencia más importante que afectó a los CC en 2016. A medida que los desplazamientos de los clientes abarcan una combinación de los nueve canales de contacto diferentes que se ofrecen actualmente por la mayoría de los CC, las organizaciones están intentando conectar el Customer Journey y mejorar la experiencia del cliente, pues su mapeo ha emergido como una tendencia dentro del top 5 junto con los analytics, lo que modificará a la industria. Actualmente, solo el 17.4% de las empresas puede localizar los problemas que afectan el CX.

 

- Analytics y la personalización de servicio: El poder de los analytics está ayudando a las organizaciones a ofrecer una opción mejorada adaptada al cliente para ofrecer un CX más personalizado. La personalización de los servicios será cada vez más importante y esto será habilitado por los analytics. Fue votado como la tendencia más importante que cambiará la industria en los próximos 5 años. Sin embargo, el 79.4% de las empresas no tiene una gran visión de las interacciones a través de los canales de servicio.

 

- La nube y las soluciones híbridas: Trasladarse a la nube de una forma u otra, se está convirtiendo rápidamente en un estándar en la industria, ya que los CC reconocen su valor para ofrecer un punto de contacto con el cliente sin fisuras. También están experimentando grandes beneficios en los negocios, como reducción de costos, acceso a nuevas funcionalidades y una adaptación rápida a los cambios del mercado.

 

Como se puede observar, actualmente, la revolución digital continúa y los clientes buscan conectarse a las empresas en una forma que les resulte familiar, por lo que las soluciones deben estar diseñadas de acuerdo a cómo trabajan, cómo viven y cómo se conectan con el mundo a su alrededor.

 

Los Centros de Contacto evolucionan a Centros de Experiencia que permitan reaccionar proactivamente a lo que buscan los clientes para generar ciclos de atención más digitales y personalizados sin olvidar el toque humano.

 

Centros de Experiencia: La era digital necesita un toque humano

 

A lo largo de los años, los Centros de Contacto han experimentado una serie de cambios importantes en la forma en que brindan servicios volviendo la interacción con los usuarios más digital, generando una rápida transformación de toda la industria para convertirse en Centros de Experiencia.

 

 

Posted by Hilda Hernández S.

                           Marketing e Inteligencia Comercial

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