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¿Cómo influye la identidad corporativa interna en la experiencia de cliente?

 

En una era centrada en obtener la máxima Experiencia de Cliente (CX) para mantener el crecimiento de las ventas, es indispensable contar con una identidad corporativa interna que eleve la motivación de los empleados, para que ellos puedan reflejar los valores y diferenciadores de la empresa durante la interacción con los clientes.

 

Un estudio realizado por Harvard Business School, llamado “Why Your Employees are Losing Motivation”, señaló que en el 85% de los casos la moral de los empleados cae tras los primeros seis meses de labor en la empresa, y conforme pasa el tiempo continúa su declive, lo que deriva en actitudes poco productivas.

 

De acuerdo con la Universidad de Harvard, esto se debe a que no se logra impulsar una sensación de pertenencia desde la empresa hacia los empleados, por lo que gradualmente pierden la sensación de equidad, desarrollo y compañerismo.

 

Desde la experiencia en el sector BPO se identificó que el rediseño y actualización de los puntos de contacto con los clientes fue esencial para mejorar la experiencia de los trabajadores y, por consiguiente, la calidad en el trato con los clientes.

 

El empoderamiento personal genera un esquema de equipo con capacidad de organización automática, que también logra conectarlo con las herramientas digitales para mejorar los procesos de negocio en diversas áreas, tales como Atención a Clientes y Marketing.

 

Finalmente, la capacitación en competencias digitales se utiliza para incentivar una cultura de innovación, en la que los trabajadores adquieren inquietudes más emprendedoras gracias a los conocimientos impartidos por la empresa, y como resultado se obtiene una experiencia de trabajo basada en el desarrollo y solución de problemas que logra transmitirse de manera natural hacia los clientes.

 

Es por eso que hoy en día, las empresas están aprovechando la transformación digital para poder mejorar la identidad corporativa interna y al mismo tiempo proyectarlo hacia los consumidores a través de una identidad corporativa sólida y definida que permea hacia contactos externos de la empresa, impulsando así, la experiencia del cliente en cada punto de contacto y durante todo el proceso de atención.

 

 

 

 

 

 

Posted by Hilda Hernández S.

                           Marketing e Inteligencia Comercial

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