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¿Cómo entendemos al consumidor y a las marcas desde el sector BPO?

 

El consumidor siempre tiene la razón.

Hoy en día, cuenta con el poder para evidenciar un servicio que no se ajusta a sus necesidades o sus expectativas.

 

En el sector BPO, el reto de las empresas para las que trabajamos es cada vez mayor y nuestra misión como socio estratégico de soluciones de experiencias diferenciales para los consumidores, es mayúsculo.

 

Los clientes actualmente, buscan un servicio basado en la inmediatez, la resolutividad así como la personalización con base a sus necesidades; una experiencia diferencial y homogénea entregada en los diferentes canales de contacto durante su relación con la marca. Por lo tanto, los elementos que motivan a un consumidor a tomar una decisión de compra son:

 

Las ventajas que identifica sobre el resto de productos o servicios que analiza.

La experiencia que obtiene al usar el producto o servicio adquirido.

La atención que recibe cuando se pone en contacto con la marca por alguna situación concreta.

Los factores que aseguran que ese cliente continúe confiando en la marca y permanezca leal a ella.

 

Por su parte las marcas requieren de un proveedor de servicio que entienda su negocio, que se sume a su visión y que por medio de sus capacidades se anticipe y les apoye a lograr sus metas en términos de eficiencia, satisfacción, agilidad, calidad e innovación.

 

Es en este sentido donde los conceptos de Customer Journey y Customer Experience cobran relevancia, las empresas que adapten y alineen su arquitectura empresarial (Procesos, Personas, Tecnología, Seguridad y Modelos de Gestión) al ciclo de compra de su consumidor, serán las ganadoras del juego.

 

¿Cómo impulsamos el Customer Experience?

Partiendo de nosotros como proveedores de BPO, respondemos desde dos perspectivas:

 

 

 

 

• Consumidor final: Apoyamos a las marcas a entender y alinear sus procesos hacía sus clientes, a través de la “Metodología CX”, que son procesos centrados en la óptica de sus consumidores, donde en conjunto con nuestros usuarios, generamos modelos de servicio enfocados a las necesidades y expectativas de su cliente final.

 

 

 

 

• Cliente contratante: Contamos con el Experience Center, un estandarte corporativo donde se mapean y se da respuesta a cada uno de los diferentes momentos de verdad durante la visita de un cliente a este centro, para que viva de primera mano las capacidades que ponemos a su servicio y así acompañarlo en su proceso de transformación.

 

Tomando estas dos perspectivas, logramos la alineación de los objetivos de nuestros clientes con las solicitudes de sus consumidores, para así brindar servicios y soluciones de valor agregado tanto a su negocio como a sus usuarios.

Las reglas de juego están claras, la partida está en curso y el ganador del juego será quién logre anticipar las necesidades de sus clientes de forma general y atenderlas de manera personalizada.

 

Posted by  Isaac Rocho Porras.

                           Gerente Sr. De Preventa

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