Customer Experience

Los primeros tres construyen las bases de la organización para la creación de una cultura centrada en el cliente, los tres siguientes forman equipos de transformación para alcanzar el cambio de cultura que se busca y el último paso, formaliza todo el trabajo realizado permitiendo darle continuidad y seguimiento al proceso.

 

Prepararse para la transformación: Identifica objetivos, evalúa la viabilidad y gana soporte

 

Paso 1: Crea una razón para la transformación: Antes de comenzar con una estrategia de transformación, se tiene que mostrar por qué esto conecta de manera importante con la organización y sus objetivos, se puede comenzar basándose en la posición competitiva en que se encuentra y en dónde quiere estar.

 

Paso 2: Muestra evidencia que compruebe que la transformación es posible: Si sólo describen por qué se necesita, no será suficiente soporte para la toma de decisiones, especialmente para los escépticos. Para esto, nosotros utilizamos el Net Promoter Score (NPS) así como mediciones internas de satisfacción del cliente que permiten entender lo que piensan los consumidores, además de demostrar el impacto que tiene mejorar el Customer Experience.

 

Paso 3: Asegura el apoyo de los ejecutivos de la empresa: Toda transformación exitosa necesita estar sustentada con el soporte de los ejecutivos. Para poder hacerlo, una opción es tener pantallas en distintos puntos clave de la empresa, de modo que todos puedan verlas y que éstas desplieguen el Customer Journey de los clientes junto con los touch points clave, para tener los llamados puntos de dolor y las oportunidades de generar algo positivo. De esta manera, comenzarás  a involucrar a toda la empresa.

 

Crea una cultura centrada en el cliente: Arma un equipo y reúne a más personas a la causa

 

Paso 4: Arma un equipo que lidere la transformación: Una vez que los ejecutivos han “comprado” la idea del cambio, se tiene que crear un equipo que la lidere, ya que las transformaciones requieren un equipo central que tome decisiones y pueda orquestar las iniciativas. Es importante recordar que para que sea exitosa, se debe contar con el apoyo de varias áreas de la empresa.

 

Paso 5: Crea una comprensión compartida de la experiencia prevista: Algunas veces los empleados muestran resistencia al cambio, sin embargo esto sucede porque ellos no saben qué es lo que se espera de ellos; es por eso que tienen que estar conscientes de qué es lo que tienen que hacer y las herramientas que deben tener para hacerlo.

 

Paso 6: Impulsa y alinea a los empleados a la transformación: Una vez que saben lo que deben hacer los empleados, necesitan ser motivados y recompensados para hacerlo, por lo que se tienen que crear programas que impulsen el sentimiento de pertenencia con la nueva cultura organizacional.

 

Sostén el cambio con la formalización de prácticas centralizadas en el cliente

 

Paso 7: Incluye políticas y prácticas: De tal forma que se vuelva fácil de entender hacia dónde va la cultura organizacional y cómo conseguirla, tanto para clientes cautivos como potenciales, minimizando la curva de aprendizaje para ambos casos. Este último paso incluye temas como los que utilizamos que son: training, modelos de competencia para empleados, reestructuración de los sistemas de incentivos para empleados, desarrollo de habilidad de la empresa para el reclutamiento adecuado (pre-hiring), o workshops para poder introducir la estrategia, los objetivos, y la guía para lograr la transformación de la cultura organizacional.

 

Se puede observar que crear una cultura centrada en el cliente es un cambio generado a partir de un conjunto de estrategias y actividades que involucran a toda la empresa y a todos los socios estratégicos con los que se tenga relación. Hoy en día, hemos observado una tendencia creciente en la que nos sumamos como socio estratégico de nuestros clientes.

 

 

 

 

¿Cómo crear una cultura organizacional centrada en el cliente?

 

“Somos lo que hacemos repetidamente, por lo tanto, la excelencia no es un acto, es un hábito”.

 

Las empresas se encuentran mucho más enfocadas en los clientes y están impulsando una cultura organizacional centrada en ellos, pero ¿qué es lo que se tiene que hacer para que realmente funcione?

De acuerdo con un estudio de Forrester existen 7 pasos para lograrlo, mismos que se dividen en bloques para construir el tan anhelado Customer Centricity:

 

 

 

 

 7 pasos para una transformación a una cultura centrada en el cliente.

 

Posted by Hilda Hernández S.

                           Marketing e Inteligencia Comercial

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